中國水星消息（信息員 蔡德寬） 作為公益性服務(wù)型供水企業(yè)，對外窗口單位，面對全區(qū)6.7萬多所有制不同、用水量各異的用戶，如何把公司、職能部門和對外服務(wù)工作人員三個層面上關(guān)于同供水服務(wù)與至相關(guān)的“政策解答、技術(shù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、水費減免”等業(yè)務(wù)統(tǒng)一答復(fù)口徑，統(tǒng)一服務(wù)標準。山東省煙臺開發(fā)區(qū)水司的做法就是：實施“三個規(guī)范”，步調(diào)一致搞好對外服務(wù)。
一是規(guī)范業(yè)務(wù)內(nèi)容。他們把所有的供水業(yè)務(wù)按流程和關(guān)聯(lián)度劃分成14個服務(wù)項目，全部放在客戶服務(wù)大廳，一站式服務(wù)，一個大廳辦結(jié)。同時，把14個服務(wù)項目印成宣傳冊、貼上公開欄、登在電子屏，讓用戶廣而告知，一目了然。并且規(guī)定不準政出多門，避免出現(xiàn)“同一個部門說不一樣話，同樣的的服務(wù)窗口換個人，服務(wù)的內(nèi)容就不一樣”的現(xiàn)象。為此，他們要求各部門把在針對對外服務(wù)和內(nèi)部管理工作中發(fā)現(xiàn)的問題和解決問題的辦法經(jīng)驗及時匯總，由生產(chǎn)管理部按照企業(yè)標準化建設(shè)要求整理并匯編成冊下發(fā)到各部門，在今后的對外服務(wù)工作中，以此為規(guī)范，統(tǒng)一業(yè)務(wù)辦理。
二是規(guī)范服務(wù)標準。供水服務(wù)的對象是千家萬戶，面對不同的用戶群體，大小不一的工廠，公私兼有的用戶，距離遠近的差異和越來越高的服務(wù)要求。如何滿足，怎樣應(yīng)對他們不同的服務(wù)需求？該水司就是用標準來規(guī)范服務(wù)。例如：供水維修。自來水公司的產(chǎn)權(quán)劃到哪里，就無償服務(wù)到哪里，劃到表井就修到表井，不讓用戶出一分錢。超出產(chǎn)權(quán)范圍，就實行有償服務(wù)，走進家、遞上牌、套鞋套、搞服務(wù)。材料錢該拿多少就是多少，但不拿人工費；又如：校正水表。用戶提出校正水表，如果水表校正沒有誤差，就由用戶承擔校表費用，連同10元的復(fù)接費。如果有誤差，用戶不拿校表費，水費就按用戶前三個月的平均用水量收取，這樣用戶既能承擔又能接受也感合理。總之，用同一標準來規(guī)范服務(wù)項目，減少“誰都想說了算，誰都爭說了算”的弊病。
三是規(guī)范辦理時間。人們形容：水是城市的血液。同時它也是生活必需品。因此，每每來水司辦理供水事項時，不論是個人住戶或是企業(yè)單位，都囑咐要求抓緊時間。在中國這個人情社會里，有些甚至找領(lǐng)導(dǎo)、跑機關(guān)、問同學(xué)、尋戰(zhàn)友，目的就是“走走后門、提前時間”。如何公平、公正，按程序辦事，以順序辦理。他們的辦法就是：不論你有沒有找人，一律按先來后到，快速辦結(jié)。例如：開戶：居民用戶前來辦理通水，只要攜帶購房合同或房產(chǎn)證，填寫《居民通水申請表》后，一個工作日內(nèi)予以通水；企業(yè)用戶辦理通水，在交納污水處理工程建設(shè)費并簽供水合同后，一個工作日內(nèi)予以通水。又如：用戶報漏。供水調(diào)度值班室調(diào)度值班車輛和值班維修人員，建成區(qū)范圍內(nèi)20分鐘到達現(xiàn)場，建成區(qū)外范圍的要求30分鐘到達現(xiàn)場。由于規(guī)范了各項業(yè)務(wù)辦理辦結(jié)時間，使“到自來水公司辦事不用找熟人”的理念得到加強。
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